第十二节 顾客满意
重视客户的反饋，认真解决客户提出的每一個問題。要知道，产品是为顾客提供的，只有顾客满意的产品才能畅销不衰。
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“這是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们沒有回信给我，因为我也觉得這样别人会认为我疯了，但這的确是一個事实。我家有個习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每次饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的這段路程問題就发生了。每当我买香草口味冰淇淋时，我从店裡出来车子就发不动。但如果买其他口味，发动就顺得很。我对這件事是非常认真的，尽管听起来很荒谬：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其他口味，它就如一尾活龙？为什么？”
事实上，客服部的总经理对這封信還真的心存怀疑，但他還是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找這位仁兄时，很惊讶地发现這封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与這位仁兄的见面時間刚好是在用完晚餐的時間，两人于是一個箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那個晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不起来了。
這位工程师之后又依约来了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，车子故障。
這位思考有逻辑的工程师，到這时還是死不相信這位仁兄的车子对香草味過敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将這個問題解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如時間、车子使用油的种类、车子开出及开回的時間……根据资料显示，他得出一個结论，這位仁兄买香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。
为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别放置在店的前端，其他口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么這部车会因为从熄火到重新激活的時間较短时就会出故障？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当這位仁兄买其他口味冰淇淋时，由于時間较久，引擎有足够的時間散热，重新发动时就沒有太大的問題。但是买香草口味时，由于花的時間较短，引擎太热以至于還无法让“蒸气锁”有足够的散热時間。
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