第20章 如何使人喜歡你(4)
最近，我应邀参加了一次桥牌聚会。我自己不会打桥牌，恰好有一位美丽的女士，也不会打桥牌。她知道我在汤姆森先生从事广播行业之前，曾担任過他的私人助理。当汤姆森到欧洲各地去旅行的时候，由我替他做即将播出的生动的旅行演讲。所以她对我說：“啊！卡耐基先生，你能将你所见過的名胜古迹告诉我嗎？”
当我們在沙发上坐下来的时候，她說她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。
“非洲，”我說，“那可是一個非常有趣的地方！我总想去看看非洲，但我除了在阿尔及利亚待過24小时外，就沒有再去過其他任何地方。告诉我，你到過野兽出沒的国度，是嗎？那你可真是幸运极了！我真是太羡慕你了！請你告诉我關於非洲的情形吧！”
结果，那次谈话我們持续了45分钟。那位女士不再问我到過什么地方，也不会再问我看见過什么东西。她并不是真的想听我谈论我的旅行，她想要的，只不過是一個认真的倾听者，她可以借此机会来讲自己所到過的地方，以扩大她的自我感。
這样做很特殊嗎？
不。其实许多人都是這样的。
最近我在纽约著名出版商格利伯的宴会上遇到了一位著名的植物学家。以前我从来沒有和植物学家交谈過，我觉得他具有极强的诱惑力。我坐在椅子上，静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花园等。他還告诉我许多關於廉价马铃薯惊人的事实。由于我自己有一個室内小花园，而且经常会遇到一些問題，他就非常热情地告诉我如何解决這些問題。
宴会中，在座的還有其他的十几位客人，但我违反了所有的礼节规矩，沒有注意到其他人，只与這位植物学家谈了好几個小时。
到了深夜，当我向众人告辞的时候，這位植物学家转身面对主人，对我大加赞扬，說我是“最富激励性的人”，在某些方面懂得很多，在另一些方面又风趣幽默……总之，他最后竟然說我是個“最有意思的谈话家”。
一個有意思的谈话家？在這次交谈中，我几乎沒有說什么话。如果我不改变话题的话，即使让我来說，我也說不出什么来，因为我对植物学所了解的知识，就像对企鹅的解剖学一样全然无知。但我已经這样做了：我认真地倾听他的谈话，而且专注地倾听着，因为我真的有兴趣听他的谈话。当然，他也察觉到了這一点，显然這让他感到很高兴。可见，這种倾听是我們对任何人最高的一种恭维。
伍德福德在《相爱的人》中写道，“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维”，而我却比专心致志還更进一步。
我告诉這位植物学家，我已经得到了极其周到的款待和指导，我确实感到如此。.我告诉他，我真的希望自己能像他一样博学，确实，我也希望如此。我還告诉他，我希望和他一起去田野中漫游，实际上，我真的希望是這样。我還告诉他，我必须再见到他，真的必须再见到他。
就是這些，让這位植物学家认为我是一個善于谈话的人。說实话，我不過是一個善于倾听的人，并且鼓励他谈话而已。
成功的商业会谈的秘诀，也就是“神秘的秘诀”是什么？
根据伊利亚（這是一位非常务实的学者）的观点，应该“专心致志地倾听别人正在讲的话，這是最为重要的。至于成功的商业交往，并沒有什么神秘可言，也沒有别的东西会比這更让人开心的”。
道理很明显，是不是？
你不必去哈佛大学上4年学才能领悟這個道理。但你和我也都知道這种情况：有的商人租用豪华的店面来做生意，橱窗的设计很到位，可以打动人心，他们還不惜投入巨资做广告，但他们雇用的却是那些不知道做倾听者的服务员。這些服务员会打断顾客谈话，反驳他们的观点，以至于激怒他们，甚至還要将顾客赶出店去。
沃尔顿的经验可以作为例子。他在我的班上讲了這样一個故事：
他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市（一座富于企业精神的城市）中的一家百货公司裡买了一套西服。当他穿上這套西服之后却非常失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都给弄黑了。
于是，沃尔顿先生带着這套衣服回到百货公司，找到那個卖西服给他的售货员，告诉他這种情况。但還沒等他說完，话就被打断了。
“這种衣服我們已经卖出几千套了，”售货员反驳說，“這還是第一次有人来挑毛病。”
這是售货员所說的话，而他說话的声调听起来比這更让人难以接受。那种充满火药味的声音好像在說：“你說谎。你想欺负我們，是不是？好，现在我要给你点颜色看看。”
在两個人吵得不可开交的时候，另外一個售货员加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他說，“那是很自然的。這种价格的衣服，不可能不褪色，這是颜料的关系。”
“這個时候，我再也忍受不了了，顿时生起气来。”沃尔顿先生讲述道，“第一個售货员怀疑我的诚实，第二個却暗示我买了一件劣质货。当时我已经非常恼火了，正要骂他们时，售货部的经理走了過来。显然，他很懂得自己职务的重要性，是他让我的态度完全改变了，我由一位恼怒的顾客变成了一位满意的顾客。”
他又是怎样做的呢？首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍经過，沒有插一句话。当我說完的时候，那两個售货员又想說他们的意见，但這位经理站在我的立场，与他们辩论。他指出我的领子显然是被西服弄脏的，而且還坚持說不能让顾客满意的商品，他们的商店就不应该出售。最后，他承认自己不知道毛病的原因，并坦率地问：“你希望我应该怎样处理這套衣服？你說的我們都可以照办。”
几分钟前，我還想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但现在我却回答：“我只想听听你的意见。想知道這种情况是否是暂时的，或者是否有什么办法可以解决。”
他建议我将這套衣服再穿一個星期试试。他說：“如果那时候你仍然不满意的话，我們会给你拿一套满意的。让你這样麻烦，我們感到非常的抱歉。”
我满意地走出這家商店。一星期后，這衣服再沒有出现什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。
你看，那位管理员之所以可以当上售货部经理，自有其道理。
喜歡挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，也常常会在一個具有忍耐心和同情心的倾听者面前软化。当怒火万丈的寻衅者像一條毒蛇张嘴咬人时，倾听者应当保持缄默，认真地倾听。
纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂，简直有点歇斯底裡，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，還认为那是不合理的，他写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，好几次向法院起诉這家电话公司。
最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见這位喜歡找碴儿的顾客。這位调解员到了這位顾客家中，沒有說任何话，只是静静地听他說话，任凭這位好辩的老先生大发牢骚，她只是认真地倾听着，不断說“是”，并同情他的冤屈。
“他毫无顾忌地继续說他的话。我静静地听了将近3個小时，”這位调解员在公司叙述她的经历，“以后我又多次去他那裡，而且也是静静地听他诉說。总共见過他4次，而在第四次访问即将结束时，我已经成为他正在创办的一個组织的主要会员了。他自称這個组织为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是這個组织的会员。然而，除了這位老先生之外，我是這個组织在這個世界上唯一的会员。”
“在這几次拜访中，我始终都是倾听，并赞同他所谈的任何一件事。他从来沒有遇到過电话公司的人像我這样和他谈话的，這使他变得几乎友善起来。在第一次访问他时，我并沒提到见他的目的，第二次、第三次，我也沒有提到。而在第四次的时候，我使這個案件有了完美的结局，這位老先生将所有的欠费都付清了，而且還使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”
多年前，有一個从荷兰移居来的贫困少年，他每天放学后都为一家面包店擦窗户，他每星期可以赚50美分。他的家庭非常贫困，因此，每天他都必须挎上一個篮子，去街上拾运煤车落在沟裡的碎煤块。這個孩子名叫巴克，他一生只在学校读過6年书，但最后竟成为美国新闻界一家最成功的杂志的編輯。
關於他是如何开始的，不妨让我們来做個简单的介绍。
巴克在13岁的时候就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每個星期的工资是6美元25美分，但他从来沒有放弃過求学的念头。于是，他开始拼命地自学。为了省钱，他平时不坐车，也不吃午饭，他用省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》，這使他以后做了一件人们平时从来沒有听說過的事情。
他读了這些名人传记后，开始给他们写信，并請求得到關於他们童年时代的相关补充材料。他是一個善于倾听的人，恳請這些名人谈论自己。他又给当时正在竞选总统的加飞大将写信，问他以前是否真的在一條运河上当過纤夫，加飞给他回了信。
他還给格兰特将军写信，询问他某一次战役的有关情况，格兰特将军为他画了一张地圖，并邀請這位14岁的少年与他共进晚餐，和他整整谈了一晚上。他写信给爱默生，恳請爱默生谈谈自己的情况。
不久后，這位西联公司的信童便和国内最著名的人通起信来：爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军以及戴维斯。
他不仅与這些著名人士通信，而且一到休息日或节假日，就去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的客人，這些经历为他培养了一种价值连城的自信心。這么多各行各业的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。让所有這一切成为可能的，只是因为他实行了本章所讨论的原则——倾听他人讲话。
马可逊可能算是這個世界上最优秀的名人访问者。他說：“许多人之所以不能给别人留下良好的印象，就是因为他们不倾听别人的讲话。他们极其关心的是他们自己下面要說什么，却从来都不会认真地听别人要說什么……许多名人曾告诉我，和那些善于谈话者相比，他们更喜歡那些善于倾听的人。但是，我們所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他的能力都要少。”
不仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，就连普通人也不例外。就像《读者文摘》中曾說過的：“许多人去看医生，他们其实并沒有什么病，他们只不過是想找一個善于倾听的人。”
在美国内战最激烈的时候，林肯给在伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位朋友写信，請他来华盛顿。林肯告诉他，想和他探讨一些問題。
這位老朋友到了白宫，林肯就關於解放黑奴這個問題，和他谈了好几個小时。林肯详细地分析并研究了赞成或反对這项措施的各种观点，认真地读了一些信件及报纸上的文章，其中有的谴责他不解放黑奴，也有的人谴责他要解放黑奴。
在谈论了几個小时之后，林肯和他的這位老朋友握了握手，与他說了声“晚安”，然后就派人将他送回伊利诺伊州，竟沒有征求他的意见。
在這次谈话中，所有的话好像都是林肯一個人說的，也许只有這样才能使他的心情得以舒畅。“這次谈话之后，他似乎稍稍感到舒适些了。”這位老朋友說。林肯并沒有征询老朋友的意见。他所需要的只是一位友善、同情的倾听者，使他可以宣泄内心的苦闷。這也正是我們每個人在困难中所需要的，是那些愤怒的顾客所需要的，是不满意的雇员、伤感的朋友……所有苦闷的人都需要的。
如果你想知道如何使别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，這裡就有一個好方法，只顾不断地谈论自己，不用长時間地倾听他人；如果你在别人谈话的過程中有一個想法，大可不必等他說完，因为他沒有你聪明，你为什么要浪费自己的時間去听他那些无聊的闲谈呢？只要你立即插嘴說你自己的事情，他便立即住口。
你认识這种人嗎？很不幸，我认识這样一些人，最让人感到奇怪的是，這样的人中，有一些還是社交界的知名人士。他们正是那种被自己的自私以及自重感麻醉了的令人厌恶的人。
一心只谈自己的人，只会为自己着想。哥伦比亚大学校长巴德勒博士說：“只为自己着想的人是无可救药的，也是不可教育的。他们是沒有教养的人，无论他接受過什么样的教育。”
所以，如果你希望自己成为一個善于谈话的人，首先就要作一個善于倾听别人的人。正如李夫人說的：“要使别人对你感兴趣，首先要对别人感兴趣。”
做到這一点其实并不难，不妨问别人一些他们喜歡回答的問題，鼓励他们开口讲述自己的感受，說說他们自己以及他们所取得的成就。
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