何日請长缨 第47节 作者：未知 唐子风笑道：“哈哈，那就照祝处长的意思签吧。說实在的，如果我們修過的磨床真的有瑕疵，我們是绝对不敢收材料费的，我們自己学艺不精，哪能让祝处长帮我們买单。” 這些话就是面子上的客套话了。什么叫瑕疵，這個定义是非常宽泛的。大家都是玩机械的人，维修的效果如何，双方都能看得明白。如果临一机的水平真的不行，用不着祝启林說话，唐子风也会掩面而走，不好意思收钱。而如果真的只是瑕疵而已，祝启林肯定也不会吹毛求疵去赖這2000元的材料款，他這张老脸也不止2000块钱吧？ 双方共同拟了一個维修合同，技术细节是由韩伟昌与西重方面的工程师共同商定的，唐子风负责的只是审核与价格、售后服务等相关的條款。西重在合同上盖了章之后，通過传真发给临一机，临一机在传真件上盖章，再通過传真发回来，這個合同就算是生效了。未来，唐子风会把合同原件带回临一机，临一机盖章后再用挂号信寄回来，這就不必细說了。 双方成了合作伙伴，祝启林自然不会让唐子风他们再住在厂外，直接开了個條子，在厂招待所给唐子风他们开了房间，又给安排了一日三餐。這些费用是算在西重的招待费裡的，這一进一出，西重還真沒赚到唐子风多少好处。 临河市沒有直达建河的火车，临一机的维修人员要先坐车到省城南梧，再换乘火车過来。从南梧到建河的直快列车要走两天一夜，這還沒算上买票的時間。要知道，时下国内火车票十分紧张，不管去什么地方，想当天就能买到票，只能是拼人品。当然，如果临一机的维修人员愿意买张站票，两天一夜地站着過来，又另当别论。 鉴于此，祝启林觉得维修人员能在三天内赶到，就已经是很不错了。可让他大跌眼镜的是，就在西重把合同的传真件发给临一机的第二天，两名穿着临一机工作服的工人就拎着沉甸甸的工具箱出现在祝启林面前了。 “這是芮金华师傅，是我們临一机最好的装配钳工，沒有之一。這位是宁默师傅，是负责给芮师傅拎工具箱的。”唐子风把两名维修工人介绍给祝启林。 祝启林瞪着滚圆的眼睛，上前握住芮金华的手，语气中略带激动地說：“芮师傅，我听說過你的。1982年机械部组织全国大型企业钳工大比武，你拿了一等奖，对不对？别的人我都沒记住，就是你的姓比较特别，我就记住了。” “哈哈，那是過去的事情了。我记得当时西重有位师傅也是一等奖，分数比我高的。”芮金华說。 “是我們总装车间的王孝全师傅，他已经退休了。”祝启林說，“不過，就算他沒退休，修理机床這种事，他也干不了，他不是装机床的。” “是啊是啊，各有专长嘛。”芮金华說。 寒暄之后，祝启林忍不住就把心裡的疑惑提出来了：“芮师傅，你和小宁师傅是正好在西野這边出差嗎？怎么会来得這么快？” 芮金华一指唐子风，說：“是我們唐助理說西重這边非常着急，很多业务都因为這台磨床耽误了，所以让我們坐飞机過来的。” “飞机……”祝启林把嘴张得老大。他转头去看唐子风，目光裡已经有了一些复杂的神色。 90年代中期，国人坐飞机已经不算是很稀罕的事情了，祝启林外出开会的时候，偶尔也会坐坐飞机。但即便以他的职务，出差坐飞机也是要厂领导签字批准的，如果沒個特殊理由，厂裡肯定不会允许中层干部坐飞机出行。至于說普通工人，要坐飞机那就完全是天方夜谭了，一個工人能有啥急事，犯得着花上千块钱去坐飞机嗎？ 祝启林不了解临一机的经济状况，但他坚信，临一机也绝对不是随便会让职工坐飞机出行的。大家都是国企，财务制度上能有多大差异？ 西重的确是急着要修复這台磨床，但這种急只是精神上的，现实中，這台磨床已经坏了一年多了，不也沒修好嗎？一年多都能够忍受，西重哪裡忍不了几天時間？临一机完全沒必要兴师动众让工人坐飞机過来维修的。 此前唐子风已经与祝启林說好，所有的交通费用都由临一机承担，這就意味着临一机是花了大价钱来帮西重修机器，這個人情可就很重了。這是打算让祝启林背上道德枷锁的节奏嗎？ 如果唐子风真是這样打算的，那就未免有点心机過重了。過犹不及的道理，這個年轻人不懂嗎？這样非逼着别人欠人情的做法，效果其实是适得其反的。祝启林非但不会因此而感谢唐子风，甚至可能连此前的感动都会大打折扣。 唐子风看出了祝启林的心思，他笑着說：“祝处长，你别误会了。我让芮师傅他们坐飞机過来，這件事与西重无关。我們只是想测试一下临一机做售后服务的极限速度。未来我們准备对临一机生产的机床推出省内24小时、省外48小时的快速响应政策。 “具体来說，就是如果客户是在东叶省省内，向我們报修之后，我們承诺24小时之内维修人员到达现场。如果客户是在东叶省之外，我們承诺48小时到现场。這一次，我們就是拿西重当個实验品，做一次测试，還請祝处长别怪我哟。” “省外48小时快速响应？你们真的打算推出這样的政策？” 祝启林看着唐子风，脸上的表情变得凝重起来。 第100章 售后服务政策 “全国范围内48小时响应？他们真是這样說的？” 副厂长办公室裡，郑明元听着祝启林的汇报，不禁也有些动容。 沒在一线工作過，是难以体会当设备出现故障而厂家维修人员迟迟不到所带来的那种令人崩溃的焦急感觉。西重這么大的企业，各式机床有上千台，其中难以替代的机床则有近百台之多。這些机床一旦出现故障，整個生产就卡住了。前序的加工未完成，后序工序就只能等着。有时候全厂都在赶进度，偏偏一台关键机床出故障了，一趴就是十天半月，厂长们连哭的心都有了。 西重有自己的机修车间，技术水平還颇为不错，对于一些常见的故障，机修车间自己就能够修复，不至于影响生产。但有些故障是机修车间拿不下来的，這就需要請原厂家派维修人员前来修复，原厂家的响应速度一直都是饱受诟病的。 西重地处西部，交通不便。而国内大多数的机床企业都位于东部，主要集中在东北、长三角、珠三角等地，从這些地方前往西重，火车的车程都在两天以上，再加上一些中转的麻烦，修理工能够在一星期之内赶到，都已经算是高效率了。 再至于說国外厂家，那就更沒指望了。這几年中国工业发展比较快，进口设备数量不断增加，有些国外厂家开始在国内建立售后服务处，服务响应速度倒是有所提升。不過，即便是這些在国内建立了售后服务处的，服务人员数量也非常有限，而且主要是服务于后世的“包邮区”，要让他们派人千裡迢迢赶到西野来修台机器，那就得看对方的心情了。 西重的那台800毫米精密磨床出故障之后，生产处在第一時間就联系了制造厂家德国道斯公司，請他们派人来维修。道斯公司在中国沒有售后服务处，有一個亚太服务中心，是设在新加坡的，而且人手也不足，据說如果要等亚太中心派人過来，排队要排到1996年。 西重询问道斯公司是否能够从德国本土派個修理工過来，人家倒是答应得非常爽快，不過旋即就开出了一张账单，說材料费若干，工时费若干，交通费若干，特殊津贴若干，林林总总加起来，奔着三四万美元去了。這一台磨床也就不到40万美元，修几個轴承就要花掉110的价格，谁受得了？ 西重当然要拿出合同條款，跟对方掰扯一下售后服务政策的問題。人家說了，免費也可以啊，但你得等是不是？实在等不及，要不你们再买一台，一洗一换的，不就沒风险了嗎？ 這次西重准备从国外进行重镗，也有人提出质疑，說万一新买的重镗出了故障，对方又這样推诿，该怎么办？进口一台重镗要花1500万左右，而且還是外汇，這可不是一笔小钱。如果花了大钱，设备却趴窝了，而且一趴就是大半年，這個损失算谁的？ 不過，這时候就有人提出反面意见了。這些人认为，磨床的事情只是一個特例，新买的重镗不见得会马上出故障，出了故障也不见得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花点钱請道斯从德国派人過来修也可以，毕竟是小概率事件嘛。 让西重领导层最后下定决心要从国外引进的，除了对进口设备的青睐之外，還有一点，就是国内机床企业的服务也谈不上比国外好多少。修一台设备耽搁個把月時間就很常见的事情，而且有些企业派出的修理工水平不怎么样，态度還颇为傲骄，吃住接待啥的如果不够满意，就会在维修的时候故意找茬，动不动就說某某配件忘了带過来，需要发函回去让厂裡寄過来。 90年代中期，国内的邮政速度可远比不上后世，一個邮政包裹在路上走半個月也算不了什么。這裡裡外外耽误的時間，也够从德国請個人過来修了。 正因为如此，当祝启林向郑明元說起唐子风的承诺时，郑明元才觉得情况不同了。 “你是說，临一机的风气可能跟過去不一样了？”郑明元对祝启林问道。 祝启林点点头：“完全不一样。這個唐子风，我和他接触了一下，感觉和原来临一机的干部气质完全不同。他姿态非常低，完全是一种把客户当成上帝的感觉。其实過去临一机也提過這样的口号，但說是一回事，做又是另一回事。临一机原来那個销售副厂长马大壮，郑厂长你也是接触過的吧，喝起酒来非常痛快，但临到做事的时候，满肚子都惦记着自己能得多少好处。” “当时临一机的整個班子都烂掉了，也不光是马大壮一個。他们的正厂长郑国伟我也接触過，原先還好，后来就完全沒一点厂长的样子。”郑明元评论說。 都是机械部下属的企业，相互之间那点事情，谁能不熟悉呢？像马大壮、郑国伟這些人，与郑明元在一起喝酒也不下十次了，谁的人品如何，大家心裡都是明镜一般的。西重不敢用临一机的设备，与此也不无关系。 祝启林說：“郑国伟他们落马，部裡派了周衡去当厂长，应当是有些新气象吧。最起码，他们這個厂长助理唐子风，就显得很有能力。” 郑明元說：“唐子风是周衡点名带到临一机去的。老周這個人，咱们都是很清楚的，有能力，有担当。我原来還担心他一直坐机关，到临一机去不见得能够打开局面，现在看来，他還是有两把刷子的。我虽然沒有看到临一机现在的面貌，但前几天唐子风带着一個工程师到我這裡走了一下，也是来谈重镗的事情。我当时也觉得他的气质和临一机原来的干部大不相同。” “唐子风這么殷勤，主动提出帮咱们修磨床，而且连工时、交通费都免了。目的就是想让咱们重新考虑要不要向他们订购重镗。郑厂长，你看這事……” 祝启林意味深长地拖了個长腔，后面的话自不必說了。唐子风向他提出的要求，仅仅是让他向西重的厂领导提一下重镗的事情，并沒有让他去劝說厂领导。但唐子风的低调，让祝启林有些過意不去，此时也就难免要帮他說句好话了。 郑明元想了想，說：“這样吧，你安排一下，今天晚上請临一机的几個人吃顿便饭，我到时候也去。饭桌上咱们和临一机的几個人都聊聊，旁敲侧击地了解一下临一机的现状。光听唐子风一個人說是不行的，這個年轻人有点滑头，他說的话，也不可全信。倒是那两個维修工人，我觉得会真实一些。” “郑厂长考虑得周全，我這就去安排。”祝启林应道。 到了晚餐時間，郑明元在祝启林的陪同下来到小食堂的一個雅间。临一机的人已经到了，作陪的是潘士凯。郑明元打眼一看，眉毛不由皱了起来： “小潘，怎么你就請了唐助理和韩科长，芮师傅和宁师傅呢？” “他们不肯来……”潘士凯苦着脸說。祝启林给他安排任务的时候，可是让他要把临一机的四個人都請来的，结果唐子风和韩伟昌满口答应了，芮金华和宁默却把头摇得像拨浪鼓一样，說厂裡有规定，他们只能吃大食堂，不能接受宴請。潘士凯让唐子风帮忙劝說，孰料唐子风反而站在芮金华他们一边，說厂裡的确有规定，不能破例。 “唐助理，這是什么意思？”郑明元不满地问道。 唐子风笑道：“郑厂长，您别介意。我們的确是有這样的规定，售后服务人员到客户那裡去，不得接受宴請，不得收受礼物或财物，不得接受客户安排的旅游等特殊待遇。我和韩科长是来谈业务的，不受這個规定约束，但芮师傅和宁师傅是我們派出的售后服务人员，他们如果接受了西重的宴請，就属于违反规定了。” “這是我們的心意，又不是他们主动要求的。芮师傅是咱们系统内数得上号的人物，能够专程過来帮我們修理磨床，我們就感谢不尽了。一顿便饭，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝启林說。 唐子风說：“祝处长的美意，我替芮师傅领了。但這個头不能开。這一次祝处长是好意，請芮师傅他们吃饭。下一次他们去其他企业，如果人家沒有這样的好意，他们会怎么想呢？我們這样严格规定，也是为了防微杜渐，如果因为客户主动宴請就可以破例，這個规定最终肯定是名存实亡的。” “你们真的能够做到這一点？”郑明元盯着唐子风问道。 唐子风說：“郑厂长可以监督。我們的售后服务政策也是刚刚开始建立，包括不得接受宴請的规定，以及国内48小时响应的规定，我們都会坚持执行下去。我不怀疑初期会有一些不尽人意的意外情况出现，但我們坚持這個规定的决心是不会变的。我相信，只要我們坚持下去，最终這個制度就能够建立起来。” 第101章 沒有退路 以郑明元的阅历，当然知道唐子风是在他面前作秀。但临一机能够想到用這样的方法作秀，就比国内许多企业要强得多了，這反映出临一机领导层的一种意识。 關於售后服务人员不得接受吃請之类的规定，很多企业都有，西重也有。不過，大家都沒把這條规定当成太重要的事情，服务守则上的确是這样写了，但你真的接受了对方的吃請，厂裡也不会给你什么惩罚。除非是吃相太难看，比如公然索要财物之类，客户那边跑過来投诉了，厂裡才会给予相关人员一些处分。 中国是個人情社会，大多数客户請厂家的售后人员過来维修设备，吃顿饭、送点礼品啥的，都是很寻常的操作。毕竟這么大的厂子，也不缺這一顿饭的钱，是不是？人家大老远来了，累得汗流浃背的，你不意思意思，好意思嗎？ 但這种“意思”一旦成为惯例，售后人员就被养刁了。你如果不“意思”，或者“意思”不到位，售后人员就会给你撂脸子，让你难受。客户都是着急要等着设备修好的，犯得着为一顿饭的事情去得罪售后人员嗎？ 這一次郑明元让祝启林請临一机的维修人员吃饭，压根就沒多想什么。在他看来，吃顿饭是很平常的事情，对方口头上客气两句是难免的，但最终肯定会“盛情难却”，半推半就地過来赴宴。潘士凯去請唐子风一行的时候，是明确說了郑明元要出场陪同的，芮金华他们不来，可真有点驳郑明元面子的意思，這在场面上也是比较忌讳的。 可唐子风就能够這样坚决地驳郑明元的這個面子，目的就是向郑明元展示临一机的态度。他說到這個程度，郑明元当然不可能生气，而只会被唐子风說服，进而对临一机另眼相看。 郑明元不吭声，祝启林也就看出了他的想法，连忙出来打圆场，說：“临一机作风严谨，真的值得我們学习。既然芮师傅和宁师傅不方便来赴宴，那就实在是很遗憾了，唐助理和韩科长，先請入席吧。” “小潘，你跟食堂那边打個招呼，让他们给芮师傅和宁师傅打菜的时候，要多打几個好菜，咱们不能怠慢了他们，知道嗎？”郑明元向潘士凯吩咐道。 “好的，我会跟食堂說的。”潘士凯答应道。 唐子风笑道：“那我就替芮师傅和小宁谢谢郑厂长的关心了。” “应该的。你们有严格的规定，我們也不好替你们破例，但到食堂多打几個好菜，這不违反规定吧？”郑明元說。 大家各自說着客套话，分宾主落座。郑明元自然是坐了主位，唐子风坐在主宾的位子上。郑明元的另一侧是桌上排名第三的位置，祝启林让韩伟昌坐，韩伟昌坚决不答应，拉着潘士凯坐在下首。祝启林客气了几句，也就自己坐到那個位置上去了。 有厂长亲自作陪的宴席，档次自然是不会低的。各色好菜流水般地端上来，摆了满满一桌子。潘士凯打开一瓶泸州大曲，给众人倒上。郑明元先端起酒杯，敬了第一圈酒，接着是唐子风借花献佛，敬了第二圈酒，再往后就是祝启林起身敬酒，這些细节也不自說了。 酒過三巡，郑明元放下杯子，对唐子风问道：“小唐，你跟我說說看，临一机现在是什么情况？” “情况非常严峻，如果我們不能恢复重型机床市场，未来临一机就会不复存在了。”唐子风說。 “你们有把握恢复重型机床市场嗎？”郑明元又问。 唐子风說：“周厂长和我都沒有退路了，有沒有把握都必须做成。” “……” 郑明元无语了。這個小年轻說话也是够直接的，照常理，他怎么也得讲点大道理，比如事关企业荣辱、国家兴衰之类的，结果他却把這事解释成事关周衡和他自己的前途。這种话如果传到上级领导那裡去，怎么也算是思想观念有問題吧？ 但恰恰是這样的一個回答，让郑明元对临一机增加了好几分的信心。企业是国家的，企业搞得好不好，与厂领导当然有些关系，但也仅仅是有些关系而已。這些年国企大面积亏损，很多企业甚至直接破产了，但厂领导换個地方還能当领导，级别不变，所以大家对企业裡的事情并不会太上心。正常的管理当然是要做的，但如果太麻烦，或者会得罪人，企业领导可能就懈怠了，人生苦短，何必让自己這么累呢？ 郑明元自忖是個有事业心的厂领导，对于西重的兴衰還是比较在乎的。但涉及到一些重大决策的时候，他难免還是要看看其他厂领导的态度，轻易不会为了厂裡的利益而去得罪同僚。比如說采购重镗這件事，大多数人倾向于买外国的，少数人觉得买国产的也不错，但后者就不会强烈反对前者的意见，說到底，還是事不关己。 唐子风說周衡和他自己都沒有退路了，這话就說得很直白了。關於二局派周衡去临一机的前后经過，郑明元也是有所耳闻的。周衡当了十多年的处长，兢兢业业，在部领导那裡颇有一些好印象。這一次去临一机当厂长，如果干得出色，那自然是好上加好，级别問題就解决了。但如果干砸了，临一机沒有起色，他原来的好名声就会受到连累，沒准到退休连個副局待遇都混不上。 换成其他人，应当是不会接临一机這個烂摊子的。现在全国机床市场普遍低迷，亏损面达到八成以上，临一机又是在领导层集体落马的情况下换将的，重振雄风的难度非常大。周衡本可以留在部裡熬资历，等着退休，接這样一件事，纯粹就是得不偿失的。 但周衡却毫不迟疑地接受了這個任命，這本身就反映出他的一种决心。既然他已经到了沒有退路的境地，那么采取一些大刀阔斧的举动，就是在所难免的。這也就解释了为什么临一机会推出這样一套惊世骇俗的售后服务政策。 接下来，唐子风把周衡到任之后的所作所为，向郑明元等人做了一個介绍。听說周衡上任伊始就卖掉了奔驰车，用卖车所得报销了退休职工的医药费，郑明元不禁摇头感叹，說周衡的确是宝刀不老，凭着這样一股精神，临一机翻身有望。 “郑厂长，既然西重原来曾经打算从临一机订购這台重镗，就說明西重对临一机的技术還是有信心的。我們的重镗比进口重镗便宜13以上，而且承诺良好的售后服务政策，西重是不是可以重新考虑一下我們呢？”唐子风介绍完临一机的情况，向郑明元问道。 郑明元摇摇头，說：“小唐，我和你们的周厂长也是多年的老朋友了。周厂长现在有难处，我伸手拉一把，也是份内的事情。但采购一台重镗毕竟是一件大事，光凭价格和售后服务這两條，我恐怕很难說服其他的厂领导。” “我們還需要做什么呢？還請郑厂长指点。”唐子风說。 郑明元說：“我們所以想采购国外的机床，不外乎两点。第一，是国外的机床性能更好；第二，是国外的机床质量有保障。你们如果能够在這两点上說服我，我就有话去向厂务会交代了。” 唐子风沉吟片刻，缓缓地說道：“质量方面，我现在打什么包票也都不算数，只能是让事实說话。不過，我們可以和西重签一個质量保障协议，类似于卖家电的企业那种‘一年包换、三年保修’之类，如果出现质量故障，我們不仅承诺快速修复，還可以向西重做出一些赔偿，郑厂长觉得如何？” 郑明元点点头：“如果是這样，我們倒也可以接受。說真的，我們买的一些国产设备，出了故障对方连句道歉都沒有，這也是我們不愿意用国产设备的原因之一。” “至于說到性能方面……”唐子风接着刚才的话說，說到這，他转头去看韩伟昌，說：“老韩，你觉得我們可以怎么做？” 韩伟昌想了想，說：“這個也好办。西重准备从国外进口的重镗，有哪些性能指标，請祝处长這边列個单子给我們，我們就照着這些指标进行设计。等设计图纸出来，請西重的同志审核一下，如果觉得我們的设计能够满足西重的要求，我們再正式签约。如果有哪些地方不满意，我們可以在這個基础上进行修改，直到西重满意为止。唐助理，你看這样可以不可以？” 唐子风接過话头，对郑明元說：“郑厂长，刚才韩工說的，就是我們的承诺。西重有什么要求，可以向我們提出来，我們照着西重的要求进行设计。如果我們无法实现西重的這些要求，当然就不敢染指這台重镗了。” “你们设计一台重镗，需要多少時間？”郑明元问。 這個問題依然是唐子风回答不了的，韩伟昌咬了咬牙，說道：“3個月吧，……嗯，這只是我的估计，具体的時間，還得請示我們秦总工。”