第八十一章 又一次投诉举报 作者：奔跑在退休路上 時間過得很快，一眨眼又是三天過去。 在這三天裡，投诉处理专员小齐，沒有再接到苏芊芊的电话。 “看来是我想多了……” 第三天下午，临近下班，小齐一边收拾着工位，一边摇摇头，把苏芊芊的事情彻底从脑子裡清掉。 也是，哪有客户那么轴，装修队都返工了，還头铁要追究监理公司。 自己還是经验少，以后得多多和领导学习呀。 可就在她這么想着的时候，一個行政同事怒气冲冲的就過来了。 “苏芊芊的投诉，你们是谁处理的！” 苏芊芊？ 小齐听到這個名字心中一跳，不会吧，這么不禁念叨……？ “是，是我处理的……” 她颤颤巍巍的举手。 行政那边，正常情况下，是不会過问客户售后投诉的。除非是客户向消协或者工商举报，而工商消协又找了公司。 所以—— “啪！” 一個文件夹被扔到了小齐的桌子上。 “你们是怎么处理的，人家都投诉到12315了！” 行政同事的下一句话，就驗證了小齐的猜测。 她就說吧！ 那天她就觉得這個苏芊芊，有可能真的要去投诉，领导還不信！ 可是—— 虽然早有预感，但看着行政同事给的文件，小齐還是觉得有点不可置信。 “這客户怎么回事，投诉到12315之前，怎么沒再和我們沟通下呢。” 苏芊芊向12315投诉的诉求，和她之前与监理公司沟通的一致。 還是要求监理公司按照宣传所說，做相应赔偿，并查证监理黄达收取施工队好处费一事。 不過，在苏芊芊心裡，這两個诉求中的重点，在监理公司要按照宣传所說赔偿。 至于說黄达收好处费的事嘛。 苏芊芊也知道，监理公司大概是不会管了，她放在這，就属于有沒有枣，打一杆子。 不過沒关系，她還可以直接起诉黄达嘛。 她已经找任律师咨询過了，即使不是国家公务人员，也是有“非国家工作人员受贿罪”的。 只要黄达真的有問題，她是不会轻易放過他的。 不過，這事得证据還需要进一步收集，所以现在還沒有提起诉讼。 话說回来，小齐看到這两條诉求，欲哭无泪。 他们处理客户的投诉，都是有标准SOP，也就是标准作业程序的。 一般来說，第一次沟通的时候，别管客人情绪再激动，怎么威胁去投诉、起诉，他们都是敷衍、踢皮球、推诿责任。 但如果客人非常执着，再给公司打电话，和投诉处理专员们多次拉扯，他们就会判定客户真的有较强的投诉、起诉倾向。 然后就会给客户申請点补偿了。 這套流程的精妙之处，是给客人做分级，。 对于投诉倾向不强的客人，他们就打太极，一分钱也不用赔偿。 而对于投诉倾向强的客人呢，他们又适当的给了甜头。 這样就能很好的稳定客户情绪，让客户觉得监理公司已经让步了。 再配合前面說不能赔偿，给客户降低的心理预期，一般也就能打消多数客人的投诉意愿了。 這也正是他们的客户，沒几個会真的去12315投诉的原因之一。 但是這個苏芊芊，却完全不按照常理出牌，除了那天自己给她打的反饋电话外，再也沒有跟他们联系過呀。 算了…… 小齐叹了口气。 反正自己从开始到现在，都是按照公司规定处理的，对方真的去投诉，也不是自己的责任，王总不是說对方如果真的投诉，他也能搞定嘛，那就让他出手吧。 “還真投诉了。” 王群王总看着小齐拿进来的资料，也有点惊讶。 黄达不是說装修队已经开始返工了么。 都返工了，這人還来找监理公司折腾干嘛，难道中间又出了什么幺蛾子？ 這么想着，王群又给苏芊芊现在的监理蔡志，打了個电话。 但得到的回复，却和他预想的不一样。 這两天装修队确实已经在重新装修了。 而且這次装修队非常小心，工长就在现场跟着一起干活。 不管是装修进度，還是装修质量，都非常高。 按理說苏芊芊不应该再闹了。 可能是贪小便宜吧。 虽然王群觉得有点怪，但他也沒在意，什么样的人都有，這個苏芊芊大概是以为可以借這事，宰自己公司一顿吧。 所以他轻蔑的冷哼了一声，对小齐說道： “不是跟你說了么，這种投诉不用放在心上。” “你去找张姐，让她把类似投诉的回复模板给你一份，你改改，直接给12315那边回過去吧。” “啊？让我来……” 小齐有点儿犯怵。 她来這個公司的時間不长，沒有处理過类似的事情，還以为至此，這個投诉自己就可以交出去了呢。 “王总，我之前沒处理過……” 而且，小齐其实也不愿意处理這种事情。 虽然公司沒有明說，但自己处理的投诉，又被客户投诉到12315，怎么听都不是個好事。 說不定后面還会有什么更烦心的事呢，一個搞不好，說不定就影响她的奖金，如果能早点推出去，還是早点推出去吧。 “怕什么。” 王总却摆摆手，不以为意。 “你弄就行。” “别一听12315的名头就怕了，他们只有调节咱们和客户矛盾的权利，沒什么直接处罚权。” “之前跟客户怎么說的，怎么回复他们就行，他们来协调，也就是走走過场，把东西给了就完事了。” “好吧……” 小齐抱着文件沒办法，看来這個烫手山芋，是推不出去了。 不過，小齐在离开王群的办公室之前，又想到了那天苏芊芊的语气。 于是犹豫着說道： “王总，那咱们要不要按照SOP，给她稍微申請点赔偿呀……” 自己的预感是准的。 這個苏芊芊，真的是咬人的狗不叫，不声不响的就去12315投诉了。 如果得到的回复不满意，会不会再不声不响的去起诉呀。 那公司和自己的麻烦，不就越来越多了么。 但王群却還是那個态度： “小齐，你就是胆子太小。” “咱们给客户申請补偿是为了什么，不就是为了他们老老实实别去折腾么，她都起诉了，咱们再给她赔偿還有什么意义。” “万一她再去起诉……” “嘿，起诉哪是那么容易的，真有本事起诉再說吧！”